カスタマーハラスメントに対する弊社方針について

私たちクラークスジャパン株式会社は、お客様より頂戴する弊社製品およびサービスに関するご意見やお問い合わせ、ご要望につきまして、真摯に受け止め、迅速かつ誠意をもって対応して参ります。

しかしながら、ごくまれにではありますが、弊社従業員等に対し、罵倒や侮蔑的なコミュニケーションをなさる方、常識の範囲を超えた長時間の対応を求められる方がいらっしゃることも事実です。弊社は、お客様とお互いに信頼しあい、協力関係を構築することにより、弊社製品及びサービスの品質がより高まり、結果としてお客様皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。このようなコミュニケーション、いわゆるカスタマーハラスメントは、お客様によりよい製品及びサービスを提供するために必要な信頼関係を阻害するおそれがあります。

カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、どのような行為を対象とし、どのような方針で対応を行うのかにつき、作成させていただきました。

対象となる行為

威迫・脅迫・威嚇的な発言や行為
侮辱、人格を否定する発言や行為
権威的態度（説教）
同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
合理的な保証範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
合理的な理由のない弊社への謝罪要求や弊社関係者への処罰の要求
合理的な理由のない事業場所以外の場所への呼び出し
SNSやインターネット上での誹謗中傷
その他、上記に相当する当社従業員が精神的苦痛を被る発言や行為

※記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

カスタマーハラスメントへの対応

弊社へお問い合わせをいただく際に対象となる行為があった場合、誠に残念ながら対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、悪質性が高いと疑われる場合には、単独での対応をせず複数名で対応し、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。

弊社は、多くのお客様と共存共栄できるよう、自身がハラスメント行為を起こさないよう注意し、法令順守のもと、弊社製品を通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。お客様にも「カスタマーハラスメントに対する弊社方針」へのご協力とご理解をいただきたくお願い申し上げます。

[付記]
本方針の作成について以下を参考としています。

労働契約法第５条
https://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/roudoukeiyaku01/dl/13.pdf

顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

制定：2018年6月1日
改訂：2021年9月17日
改訂：2021年10月7日
改訂：2022年3月31日
改訂：2022年10月21日
改訂：2023年3月29日
改訂：2023年6月19日
改訂：2023年11月1日
改訂：2024年1月9日
改訂：2024年1月31日
改訂：2024年5月13日